信守承諾：言出必行、說(shuō)到做到

客戶至上：以客戶需求為中心，專注為客戶提供全程完善的家居配套解決方案。

全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話：400-6363-718

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根據(jù)客戶定單檢查產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、顏色、數(shù)量、配件齊全，并檢驗(yàn)產(chǎn)品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在確認(rèn)產(chǎn)品及配件全部到齊、產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后方可與客戶預(yù)約配送。

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1、由配送中心客服人員和客戶預(yù)約，應(yīng)與顧客至少提前三天以上預(yù)約；

話術(shù)參考：“**先生/女士您好，我是熊貓?bào)w育的售后服務(wù)人員**，您購(gòu)買的熊貓?bào)w育家具已經(jīng)全部到貨了，送貨安裝大約需要**時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您這邊什么時(shí)候方便我們上門送貨安裝呢？”同時(shí)要了解送貨小區(qū)的電梯、樓道、入戶門的尺寸等，提前做好準(zhǔn)備，避免意外情況。最后確定送貨時(shí)間（安裝所需要時(shí)長(zhǎng)），并告知客戶安裝人員的相關(guān)信息，可加微信發(fā)送，并發(fā)送配送安裝流程說(shuō)明。

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送貨前一日，由配送安排人員再次與客戶確認(rèn)客戶信息，配送時(shí)間、地點(diǎn)無(wú)誤后，安排次日的配送及安裝工作；

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物資準(zhǔn)備：上門前必須著熊貓?bào)w育統(tǒng)一工作服，佩戴工作證，準(zhǔn)備好安裝工具、搬抬工具（搬運(yùn)背帶等）、備件、筆記本、手套、鞋套、地墊、衛(wèi)生清掃工具（清潔劑、抹布、掃把簸箕、拖把、吸塵器等）、瓶裝水、《熊貓?bào)w育安裝施工指示牌》、收據(jù)和熊貓?bào)w育產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、《產(chǎn)品配送單》和《配送滿意度調(diào)查表》等物品。再帶上小禮品，例：鮮花或碳包去味禮包等。

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1、嚴(yán)格遵照送貨要求，配合倉(cāng)庫(kù)裝貨人員根據(jù)客戶《產(chǎn)品配送單》核對(duì)好貨品信息后逐一清點(diǎn)裝車，若出現(xiàn)送貨產(chǎn)品不全時(shí)，需了解并詳細(xì)記錄缺貨產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)以及數(shù)量并及時(shí)向售后經(jīng)理匯報(bào)。

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1、根據(jù)《產(chǎn)品配送單》，貨品裝車后，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，告知客戶到達(dá)時(shí)間；嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意；如遇客戶不接受時(shí)間調(diào)整，要及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。

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1、根據(jù)約定時(shí)間至少提前5分鐘上門，送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)客戶所在小區(qū)或單元時(shí)需立即電話或微信通知客戶；

話術(shù)參考：“**先生（女士）您好，我是熊貓?bào)w育家具配送人員，我們已經(jīng)到達(dá)您所在的小區(qū)了”； 到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)由銷售顧問(wèn)先帶著禮品上門，敲門時(shí)應(yīng)面帶微笑，有禮貌地詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是熊貓?bào)w育家具的售后服務(wù)人員**，這是我的工作證，給您送貨來(lái)，這是給您帶的禮物，祝賀您選購(gòu)的熊貓?bào)w育家具正式來(lái)到新家”。

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與客戶溝通關(guān)于產(chǎn)品外包裝拆卸等事宜（避免客戶投訴產(chǎn)品無(wú)外包裝，型號(hào)不對(duì)等問(wèn)題）。話術(shù)參考：“請(qǐng)問(wèn)家具的外包裝您要自留還是需要我們幫您清理呢？”

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1、搬運(yùn)之前現(xiàn)在客戶家門前放置《熊貓?bào)w育安裝施工指示牌》，搬運(yùn)和安裝過(guò)程中避免發(fā)生碰撞和聲響，控制說(shuō)話聲音以免驚擾客戶家人或碰壞物品。送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

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在放置家具前把安放家具的位置用吸塵器打掃干凈。

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戴上白手套，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

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1、征得客戶同意后在客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品安裝，安裝過(guò)程中將提前準(zhǔn)備好的小地毯/地墊放置于地上，安裝工具箱放于地墊上，不要在家具或地板上亂放，以免散落面板或地面上造成磨損。

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1、在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走；

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所有家具安裝完畢后，需要嚴(yán)格檢査各部位安裝情況，安裝完畢后應(yīng)進(jìn)行自我驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為：

●產(chǎn)品整體結(jié)構(gòu)牢固，著地平衡，搖動(dòng)時(shí)組件無(wú)松動(dòng)，接縫嚴(yán)密，無(wú)明顯縫隙(公差為1mm)。

●抽屜、桓門推拉順暢，松緊合適，周邊縫隙保持保持均勻；

●抽屜面、柜門應(yīng)在同一水平上，對(duì)稱協(xié)調(diào)，無(wú)擦邊現(xiàn)象。

●鏡面、玻璃柜門清潔，接頭嚴(yán)密、牢固。

●五金、膠母位置準(zhǔn)確，安裝平整牢固，所在位置無(wú)錘印。

●安裝好的五金件嚴(yán)實(shí)、方正、牢固，結(jié)合處無(wú)崩茬、歪扭和松動(dòng)等現(xiàn)象存在。

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產(chǎn)品安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需立即記錄產(chǎn)品型號(hào)、顏色、包裝員號(hào)、質(zhì)檢員號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)及時(shí)與售后經(jīng)理聯(lián)系，以便相關(guān)部門妥善處理。

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產(chǎn)品安裝確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)清理房間內(nèi)因安裝產(chǎn)生的垃圾并保持空氣流暢，然后用干凈的抹布將家具擦拭一遍，確保產(chǎn)品清潔，用吸塵器對(duì)安裝環(huán)境進(jìn)行清理，并對(duì)所有安裝好的產(chǎn)品拍攝記錄作為完工效果備案。

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安裝并檢查完所有工作后，需與客戶清點(diǎn)并確認(rèn)產(chǎn)品，將所有帶電源的家具插上電源，告知客戶家具使用方法和功能及保養(yǎng)知識(shí)、注意事項(xiàng)等。所有帶功能的產(chǎn)品需演示給客戶看。例：

①所有家具的門板開(kāi)合方式；

②折疊餐桌、折疊茶幾的開(kāi)收方式；

③燈光強(qiáng)弱調(diào)試方法；

④帶隱藏收納功能的產(chǎn)品展示（例：底座可翻開(kāi)收納的小皮凳）；

⑤所有帶燈光或隱藏?zé)魩У拈_(kāi)關(guān)位置及開(kāi)關(guān)方式；

耐心解答客戶提出的關(guān)于家具保養(yǎng)的提問(wèn)，同時(shí)將熊貓?bào)w育產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)送給客戶，爾后教客戶如何掃描產(chǎn)品二維碼進(jìn)行防偽鑒定，請(qǐng)顧客對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收《產(chǎn)品配送單》。

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告別之前：告知客戶熊貓?bào)w育全國(guó)免費(fèi)服務(wù)電話（售后服務(wù)貼）以及保修方式，請(qǐng)客戶在《產(chǎn)品配送單》上簽名，并填寫(xiě)《配送滿意度調(diào)查表》后，合影留念。

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送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部，并告知具體送貨情況。

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售后人員完成售后，將有客戶簽名的《產(chǎn)品配送單》《配送滿意度調(diào)查表》交給店面經(jīng)理。店面經(jīng)理根據(jù)處理完成結(jié)果登記存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確定送貨安裝服務(wù)完成，并了解客戶對(duì)公司整個(gè)服務(wù)過(guò)程的滿意情況。

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1、導(dǎo)購(gòu)、店面、售后人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電時(shí)，第一時(shí)間先安撫好客戶情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題描述，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，將這些信息登記于《售后服務(wù)跟蹤單》上后，再次確認(rèn)客戶問(wèn)題及訴求，看是否有遺漏，確認(rèn)無(wú)誤后回復(fù)客戶多長(zhǎng)時(shí)間給他答復(fù)；

話術(shù)參考：“您的訴求我們已經(jīng)清楚了，我們將在兩小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您給您答復(fù)，感謝您的反饋，請(qǐng)您稍等。”

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第一時(shí)間把《售后服務(wù)跟蹤單》轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)。店長(zhǎng)在接到《售后服務(wù)跟蹤單》后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，必須安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，安撫客戶情緒，回應(yīng)受理此問(wèn)題，溝通上門維修時(shí)間后，安排維修人員上門處理問(wèn)題。

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維修人員上門維修處理問(wèn)題上門前必須著熊貓?bào)w育統(tǒng)一工作服，佩戴上崗證并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件例：工具、備件、筆記本、手套、腳套、收據(jù)和《熊貓?bào)w育售后服務(wù)信息單》等物品。

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必須按照客戶約定，至少提前5分鐘上門，見(jiàn)到客戶時(shí)需自我介紹，并出示上崗證和名片，在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。征得客戶同意后開(kāi)始維修，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。

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在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。

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上門現(xiàn)場(chǎng)查看情況后，確定是補(bǔ)件或維修或返廠，并告知客戶大概需要多久時(shí)間能夠解決完問(wèn)題并真誠(chéng)地表示歉意。

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現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)完成后，請(qǐng)客戶確認(rèn)，在《熊貓?bào)w育售后服務(wù)信息單》上簽字；不能現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)時(shí)則必須跟客戶說(shuō)明清楚，征得客戶同意后將產(chǎn)品帶回處理或返廠處理，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案；修理完畢后按照配送流程送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在《熊貓?bào)w育售后服務(wù)信息單》簽字。

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產(chǎn)品處理完畢后必須一站式通檢，指導(dǎo)客戶使用，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走，家具維修完畢后，應(yīng)用毛巾將家具擦拭一遍，確保產(chǎn)品清潔。

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每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)主管。

并將有客戶簽名的售后跟蹤單交給店長(zhǎng)。店長(zhǎng)根據(jù)處理完成結(jié)果登記存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確定售后處理完成，并了解客戶對(duì)公司整個(gè)服務(wù)過(guò)程的滿意情況。作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。

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形象準(zhǔn)備：工作時(shí)間內(nèi)必須身著熊貓?bào)w育統(tǒng)一工作服或文化衫，一律不得穿便裝、拖鞋，并保持農(nóng)冠整潔，正確佩戴工作牌，留短發(fā)，胡須剃凈，儀容儀表整潔，面帶微笑，精神飽滿，嚴(yán)禁奇裝異服、口臭怪味、衣服臟亂、頭發(fā)怪異、胡子拉碴、指甲修長(zhǎng)等現(xiàn)象。

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物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的安裝工具、服務(wù)工具、配送及相關(guān)服務(wù)單。

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心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

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見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。

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與客戶交流時(shí)必須使用普通話，不得使用方言，多用“您、請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

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進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

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安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。

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對(duì)客戶禮貌真誠(chéng)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)逐條耐心解釋回答，給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；禁止對(duì)客戶搪塞、應(yīng)付、不耐煩甚至惡語(yǔ)傷人教訓(xùn)，嚴(yán)禁頂撞客戶；

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對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之；對(duì)于自己無(wú)法解答的問(wèn)題不要憑主觀臆斷回答，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員咨詢回答，無(wú)法第一時(shí)間回答的問(wèn)題，應(yīng)該告訴客戶回復(fù)的時(shí)間期限，請(qǐng)客戶耐心等待回復(fù)。

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送貨人員必須本著“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，文明搬運(yùn)（嚴(yán)禁野蠻搬運(yùn)），禮貌服務(wù)，不論發(fā)生任何事情，都不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?/p>

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按要求認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容及簽字，離開(kāi)顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問(wèn)是否還有其他問(wèn)題，當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開(kāi)。

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維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客的物品，同時(shí)禁止在客戶處抽煙、喝酒、吃飯、禁止收受客戶的禮品和其它物品。

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要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。如需使用客戶的物品（如工具、儀器）或搬動(dòng)客戶物品時(shí)必須事先征得客戶同意。

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嚴(yán)禁鼓動(dòng)客戶做投訴等不利于企業(yè)的事情。